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开会去 谁才能真正地把客人留住 是品牌?还是酒

旅程天下 发表于:2017-07-21 15:27

 

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酒店的整体服务水平是由品牌设定的,但文化及日常工作人员的表现是由管理公司来管控的。品牌标准就像赌桌上的筹码,你要做的就是超越它。

 

  众所周知,酒店是由许多不同职能的部门组成的。

  现今,很多品牌酒店公司已放弃自持酒店而青睐特许经营,将品牌授权给物业以赚取利益,其中以有限服务酒店(limited service hotel)和精选酒店(select service hotel )最为常见。帮助业主经营财产的第三方管理公司的应运而生。

  品牌价值的重要性毋庸置疑。而在今天,酒店面临着OTA和在线短租等诸多威胁,笔者不由得重新思考——谁才能真正地把客人留住,是品牌,还是酒店管理公司?

  毫无疑问,一位住在假日酒店的客人,不会认为他所在的酒店是别的品牌,这是酒店本身的设计,带给客人的感官、餐饮体验等所决定的,同时代表了旅行者在选择这家酒店时对品牌的期望。但是笔者认为,由于酒店的所有权不在酒店管理公司手中,因此他们在管理酒店的时候,对客户体验的责任会受到削弱。实际上,日常负责接待客人的是加盟商或第三方管理公司,因此在笔者看来,加盟商或管理公司是一个品牌的有形代表,是品牌的具体表现。

  世界领先的酒店咨询,估值及投资公司 LWHA( LW Hospitality Advisors) 负责人Evan Weiss表示:“管理公司实际上是控制的是非品牌管理酒店的服务水平。酒店的整体服务水平是由品牌设定的,但文化及日常工作人员的表现是由管理公司来管控的。

  Brad Rahinsky是位于亚特兰大的管理公司Hotel Equities的总裁兼首席执行官。他将品牌与汽车进行了形象的比较,他认为,品牌代表的是汽车的外观,四个轮、四个门和挡风玻璃等等,而管理公司创造了所谓的升级体验——更强劲的引擎、豪华的皮革内饰和顶级的音响系统。 “品牌标准就像赌桌上的筹码,你要做的就是超越它。

  Rahinsky承认品牌所带来的价值,包括分销、忠诚度计划、品牌营销,“尤其是当行业表现不太理想时,这些尤其重要,这就是品牌的力量,任何一个行业都是如此,品牌等同于信任。”

  正如HVMG的客户及品牌高级副总裁Matthew Woodruff所说的那样:“品牌将客户吸引到了酒店。品牌的背后是用户的信任。”HVMG也是一家位于亚特兰大的酒店管理公司。

  但是,由于管理公司通常经营不同类型的品牌酒店,Woodruff表示,管理公司也有责任,维系好自身的管理水平。

  譬如,Hotel Equities和HVMG都有经营万怡酒店,虽然是一样的品牌,但是大家管理的经验是不一样的,而酒店雇用的员工,这群为客人提供服务的人,则是留住客人的关键所在。

  管理公司和加盟商执行品牌承诺的能力不太稳定,对于品牌的影响也是非常大的,因此管理公司和加盟商的重要性不言而喻。

  在你看来,酒店管理公司对于一个

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