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民航局《征求意见稿》解读:“默认搭售”最高

旅程天下 发表于:2018-01-09 14:22

1月8日,交通运输部网站上,发布了民航局起草的关于《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》公开征求意见的通知。

在此之前,1996年颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》,一直是规范航空承运人旅客运输行为、维护消费者权益的重要法律依据。

航旅圈对比了新旧规定发现,新的征求意见稿对当前运输和销售业务中出现的热点问题予以了规范,比如航班超售、默认捆绑搭售、客票变更和退票等。

对于航空公司和机票代理、OTA等来说,新的征求意见稿还对服务承诺和服务质量报告、监督和处罚措施进行了明确的规定。

下面让我们来看看,消费者增加了哪些被保护的权益,航空公司和机票代理、OTA又增加了哪些要履行的义务。

关于客票销售

增加了第七条:承运人或者销售代理人在销售客票时,不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择。

第八条:购买客票以旅客支付全部款项为完成标志。旅客购买客票后,承运人或者销售代理人不得再增加其票价。

第九条:残疾军人和残疾警察可以凭《中华人民共和国残疾军人证》和《中华人民共和国人民残疾警察证》,按照同一航班成人普通票价的50%购票。(旧规是革命残废军人凭《革命残废军人抚恤证》,按适用票价的80%购票。)

儿童旅客可以按照同一航班成人普通票价的50%购买儿童票,提供座位。

婴儿旅客可以按照同一航班成人普通票价的10%购买婴儿票,不提供座位;如需要单独占座位时,应当购买儿童票。

第十条:旅客购买客票后,承运人或者销售代理人应当向旅客出具运输凭证,其内容增加了“航班始发地机场停止办理乘机手续的时间”这一条。

而且旅客可以在承运人官方网站、承运人及销售代理人售票场所免费获得承运人运输规定全文内容,并且旅客可以要求承运人通过邮件或者其他方式免费向旅客提供承运人运输规定全文内容。

承运人应当在承运人官方网站、承运人及销售代理人售票场所以及承运人执飞的每个机场公布承运人运输规定全文内容以便公众查阅,并在上述场所提供信息告知旅客获取承运人运输规定全文内容的渠道和方式。

关于航班超售

明确了航司的义务,包括制定、告知并执行征集自愿者程序、优先登机规则、自愿放弃行程及被拒绝登机旅客的服务标准及补偿办法等内容。

同时,还明确了航司除对自愿放弃行程或者被拒绝登机的旅客进行补偿外,还需为后续航班时间与原航班间隔超过2小时的旅客提供免费餐食、为间隔超过6小时的旅客提供免费住宿。

关于承运人服务承诺和服务报告

规定航司应按月在其官方网站公布上个月所运营航班的准点率数据,并在售票环节告知旅客;规定航司应按月向民航行政机关提交上个月内行李事故差错报告,超售报告,残疾人旅客运输报告,运输过程中小动物丢失、受伤或死亡事件的报告。

同时,规定民航局定期向社会公布航班正常情况、行李事故差错情况、残疾人旅客运输情况、超售情况以及旅客投诉情况。

明确监管和处罚标准

新《规定》明确了监督管理和法律责任,明确了中国航空运输协会应当对承运人、销售代理人的国内运输服务实施行业自律管理,任何单位或者个人均有权向民航行政机关报告或者举报国内运输活动中的违法行为。

对违反相关条款的承运人(航司)、销售代理人、机场管理机构,新《规定》也明确了处罚标准,包括给予警告、罚款等。

针对旅客关心的“默认搭售”问题,新规定明确承运人或销售代理人若违反相关规定,将被民航行政机关给予警告,并处1万元的罚款;情节严重的,处2万元以上3万元以下的罚款。

总的来看,按照民航局对新的征求意见稿的说明,《客规》的修订在完善规范客票销售、变更、退票、乘机、行李运输和超售等业务环节时应当充分体现“真情服务”的要求,这也是现任民航局局长冯正霖一上任就不断强调的。