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航司预订及服务自动化 如何利用AI重塑人性化服

旅程天下 发表于:2017-11-13 15:54

现今航空公司产品的预订和服务已经可以说完全实现自动化了,但这也让航空公司的服务失去了“人性化”。如何为旅客重塑人性化服务的体验?这依然要依靠技术。

曾几何时,旅客需要到售票处和航空公司的员工进行面对面沟通,才能购买到航空公司的产品,这样的岁月看起来已经永远过去了。在那个阶段,当旅客到航空公司柜台时,总有一个笑容可掬的服务人员为他们服务,并且这些服务人员还会努力和旅客保持良好的关系,以便于让旅客再次购买本航空公司的产品。

时过境迁,如今旅客基本上都已经是在网上购票了。不管是航空公司自己的网站,还是OTA的网站,都给旅客带来了极大的便利。不过,这也意味着,旅客一直到在登机口扫描登机牌时、或者一直到在机舱里点饮料时,才开始有机会接触到航空公司的员工。

既然航空公司把跟旅客打交道的机会都让给了自动化的技术,那么航空公司怎么去建立跟旅客的良好关系、让旅客感觉到航空公司的人性化呢?现阶段,航空公司把这个任务交给了旅客忠诚度计划。这个计划让经常飞的旅客能够挣到积分,并以此把他们粘在本航空公司上。这种做法对于频繁飞行的商务旅客是一个很好的办法,但是对于那些飞得不是那么频繁的旅客来说,常旅客计划根本就没有用。当一个并不经常出行的家庭开始策划一年一度的迪士尼世界之旅时,这对航空公司将是一笔重要的收入,但航空公司目前并没有恰当的方式来和他们联系并确保他们买本公司的航班。

当我们观察现在的航空公司的业务模式,尤其是看那些低成本航空公司时,可以看到这是一种竞争极其残酷的业务模式。一个有着强烈出行需要的旅客在一秒钟之内就可以从打算购买某家航空公司的航班改变为购买其它竞争航空公司的航班,可能仅仅是因为一条无关紧要的信息。原因就在于旅客很少能感受到航空公司的人性化服务,尤其是在旅客做出行计划和订购的过程中,航空公司的人性化服务已经完全缺失了。

可以说,航空公司为了节省成本,通过构建“让旅客看到的第一个员工是空姐”的高度自动化业务流程,利用技术把航空公司的员工和旅客进行了隔离。这么做的好处是成本降低了,这是显而易见的,但其坏处是旅客在进入机舱之前的这个阶段被冷落了。现在,一些航空公司已经认识到了这点,重新构思在旅客做出行计划和订购的那个阶段,怎么让旅客感觉到航空公司的人性化服务。

当航空公司在寻找这方面的解决办法时,发现既然是自动化技术消灭了航空公司的人性化,而航空公司不可能不用这些显著降低成本和提高效率的自动化技术,那么,航空公司是否可以转而让技术再次发挥作用,重新利用技术来重塑航空公司的“人性化”呢?

这个时候,人工智能(AI)进入了航空公司的视野。从现在的技术发展水平来看,如果要塑造“人性化”的感觉,也确实只有AI能够帮上忙。一些技术公司正在利用人工智能和机器学习技术,让人和机器交流时,在感觉上能够越来越像跟真人交流一样。航空公司也正在寄希望于这样的技术来提高旅客的满意度。

这并非只是一个上线“在线客服”程序的问题,而是需要将技术应用到所有旅客自助化操作的系统中去。因此,构建旅客个性化体验是首要的目标。例如,有的航空公司利用营销和测试的技术让预订网站根据不同旅客展示不同的流程和内容。这就需要一个个性化的解决方案,能够在旅客登录网站后,给旅客一些提示,例如和该旅客住在同一个区域的其它旅客经常选择哪些航班,或者要提示目前航班已经只剩很少的空位了等等。

为了实现这些个性化推荐的功能,AI和机器学习技术需要去模拟学习上万名旅客预订行程的行为数据,并在一个真实旅客登录网站时,实时通过推荐影响其预订过程。这方面的智能化发展空间是巨大的,例如当系统发现旅客正在预订跨国的行程时,系统能够智能化地判断出这个旅客可能需要回程时候携带更多的行李,并且实时决策为旅客提供额外的一件免费行李优惠,这就立刻协助旅客决定下订单。又比如说,当一个银卡常旅客正在浏览网站时,网站能够提示他如果他这次购买了去程,那么他回程时侯就能够被升级为金卡并能享受相应的服务,这也会促使旅客马上做出预订的决策。

只要业务人员有想象力,这样的个性化推荐场景还可以举出更多。不仅仅包括网站,还有为旅客设计的手机APP,机场的自助值机设备等。甚至于在NDC的设计理念下,当旅客登录到OTA的网站,也可以实现类似的个性化体验。

总体而言,在努力把业务实现自动化、自助化之后,现阶段航空公司注意力正在转向利用人工智能(AI)来构建旅客个性化的服务,航空公司希望这么做可以重塑自己人性化服务的形象,并以此保持或提高旅客的忠诚度,这应该是一条可行的发展之路。