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中国酒店业陷入信息科技的虚假繁荣,该如何破

旅程天下 发表于:2018-04-25 13:59

最近,听说某酒店集团在招投标升级IT系统,忙得热火朝天、不亦乐乎。我知道他们现在正因为花了数百万“买买买”而亢奋,又因为系统切换“乱乱乱”而焦虑,可还是忍不住想泼一盆冷水。

据了解,他们的老系统虽然破旧,但可以满足基本使用。新系统升级并没有带来质的提升,例如商业模式的变革、营销渠道的创新,或者业务流程的完善;也不太可能带来生意的显著好转,因为业务模式和条件并没有发生什么变化,只是换了一个功能更全的系统而已;在工作效率上有局部改善,但同时也带来了接口不稳定等新问题。优劣相抵,几百万的投入,换来接近于零的效果,这又是一出拍脑袋决策导致的劳民伤财的闹剧。

其它集团也不乏这样的案例。某集团CRS和电商系统上线多年,取得的效益和此前差别不大,还白白搭上了上亿规模的投入;某集团赶时髦搞了个私有云系统,但利用率不高,问题不断,还是个“假云”;某集团耗费巨资成立IT公司,指望成为新的利润来源,却经营不善,负债累累。

一个新系统的上线,咨询公司、IT厂商都挣钱了,酒店IT部门也创造了“业绩”,唯独酒店经营部门未明显受益,由于IT成本的分摊,经营压力反而更大。放眼全国,这似乎是一个普遍的现象。整个中国酒店信息科技界,笔者听到的是一片自我吹嘘声和自嗨的碰杯声,看到的则是投资回报不明显或是大量说不清的鸡肋或垃圾项目,一派虚假繁荣景象。

令人惊奇的是,从来没人说出这个真相。这让我想起安徒生童话里那个换了新装的皇帝,明明啥也没穿,可大家都说好。不懂的人,不敢说,怕人笑话,只会人云亦云。懂的人,也不敢说,怕砸饭碗,于是睁一只眼,闭一只眼。还有的人,被巨额投资绑架了,也不愿多说。

一大批IT投资没有取得应有的回报,其背后是决策人的愚蠢自大和急功近利。

中国酒店信息科技发展史,就是低水平重复建设的痛心史。究竟是什么原因造成了这样的结果?笔者总结了三条主要原因,与诸位分享。

CIO不称职,外行冒充内行

信息科技是我们这个时代最先进的生产工具,它的重要性日益为大家所认知,各酒店集团陆续在自己的最高管理机构中设置了CIO岗位,直接向CEO汇报。CIO在大家眼里逐渐成为一个“香饽饽”,于是“阿猫阿狗”都想往这个位置上靠。他们觉得,既然内部有老板重视和资金支持,外部有这么多咨询公司和IT供应商帮忙,即便是外行,应该也可以很容易地建功立业吧。

可他们的如意算盘打错了,CIO的位置不是谁都可以坐的。

一个称职的CIO最基本的素质,是既懂技术,又懂业务。有些CIO,并非酒店行业出身,而是从其它行业技术岗位或者互联网公司空降而来,没有在酒店行业从底层到高层的晋升经历,没有对酒店业务的深刻理解。但他们特别自信,觉得酒店业务不复杂,可以速成。其实不然,要成为这个行业的专家,没有十年以上酒店工作经验的积累是不够的。

由于不懂业务,这类CIO很有可能会犯以下三类错误:第一,轻重不分,过于关注基础架构和基本营销工具的构建,而不懂如何打造一个营销、服务和管理一体化的综合性平台;第二,“重新发明车轮”,将酒店业已经使用若干年的成熟方案重新发明一遍,认为这是了不起的创新而沾沾自喜,殊不知是花了大力气,重复走了不必要的回头路,浪费了老板的钱;第三,方向不明,无法真正理解酒店业务需求,无法把握酒店行业发展的内在逻辑和规律,盲目根据以往在其它行业的经验,实施了一些不靠谱的方案,犯方向性的大错。

还有一些CIO,酒店业务部门出身,懂业务,但不懂技术,以为IT很简单,找个国际知名咨询公司做方案,让行业内排名前三的IT供应商来落地,就能功德圆满。于是,在高喊价值口号但其实就是想挣钱的乙方忽悠下,这些自以为是、没有辨识力的CIO们砸了一堆又一堆白花花的银子,建成了一个又一个鸡肋或垃圾系统,令人痛心。

还有的CIO将方案规划交给软件供应商来做,但他们没有意识到,这些供应商都有自己的利益诉求,他们所给出的方案很可能是“过度治疗”的方案,100万的事情要花200万来完成,甚至和酒店自身的情况以及利益是背道而驰的。

一个称职的CIO最重要的职责之一,是在综合各方资源的基础上,“独立”完成总体规划和顶层设计,既要“顶天”,有相当的高度和前瞻性,又要“立地”,有相当的可行性和落地性,而不是盲目听信乙方的忽悠,或者东一榔头西一棒锤,想到哪做到哪。

建系统就像搭积木,市场上的积木很多,要会挑选。CIO要明白最厉害的技术不一定适合自己,要能根据企业现状量体裁衣、对症下药,制定合适的方案,搭建合适的系统,既要先进,又不能冒进。毕竟你给土八路造核武器,他们使用不了,既浪费钱,又耽误打仗,他们用步枪和土雷反而可以战无不胜。CIO要能甄别哪些是真功夫,哪些是花拳绣腿,要懂得方案的哪些部分需要购买,哪些要自行研发,并了解如何进行组合。

做一个合格的CIO,真没那么容易。

好方案难寻,只能矮子里拔将军

科技发展日新月异,但酒店这个劳动密集型行业的技术创新却相对缓慢和局部。过去20年,小规模的技术创新不胜枚举,如一站式服务、智能布草管理等等,可在CRS、PMS、RMS等核心系统上却未能发生颠覆式的创新,未能有效地帮助酒店实现收入的迅速增加、成本的大幅降低,以及员工和宾客满意度的显著提升。

产品的智能化程度普遍不高,没有技术门槛,只是一些低级技术的堆砌。例如,CRS系统,只是对上端渠道和下端酒店做了连接(而且连得还不是特别顺滑),对核心业务流程做了基础管理,但欠缺智能匹配等高技术含量的功能。

过去20年以来,国内酒店行业一直没有一个拥有很强自主研发能力的IT公司出现。大部分IT公司普遍规模都不算大,研发方法论还不够完善,缺乏好的研发人员,尤其是优秀的系统架构师和产品经理。由于酒店不挣钱,软件卖不出好价钱,公司仅够温饱,无法拿出足够的钱做研发,去引入和消化最先进的技术,对酒店管理模式以及用户体验的研究也无法做到系统、透彻和前瞻。再加上投入回报低,资本对于这类公司的支持也不到位,导致做出的产品差强人意。

还有一些从酒店集团独立出来的IT公司,号称自己的系统承载了本集团的最佳管理实践,要输出给其它集团使用。但实际情况是,我们看看中国的酒店管理集团,有几家是管理过硬的?即便业绩相对好的那些集团,你去他们公司看看,管理也是乏善可陈的。这些集团,或是靠着狼性和运气野蛮生长,或是靠着国家政策扶持攻城略地,才取得了一定的业绩。所以经营业绩好,不代表管理水平就高,不代表他们的管理经验就可以作为样本输出给其它集团。你如果幻想买了他们的系统就能买到他们的业绩,无异于白日做梦。

而为了生意的需要,供应商们纷纷将自己的产品涂脂抹粉,从无盐化妆成西施,贴上云计算、大数据、人工智能等各种新技术标签,在市场上掀起一轮又一轮的技术创新热潮,似乎他们真的达到了那个高度。

让CIO们在这些公司的产品里做选择,只能是矮个子里面选高的,怎么选都有问题。

推广不力,系统未完全发挥作用

再好的系统,使用不到位,也发挥不了价值。例如,PMS系统有客人喜好管理功能,客人在一家酒店被员工发掘出的喜好,可以经由系统同步到其它酒店,当客人在那家酒店入住时,就能欣喜地发现,员工的服务非常符合他的习惯。

这样基础的一个功能,如果集团旗下所有酒店的所有员工按照统一的规则好好使用,将会极大地提升服务质量以及客人满意度,客人的复购率也会大大提升。

可惜,现实的场景不是这样的。很多集团缺乏对客人喜好的有效管理,员工要么忘了将客人喜好及时记录进系统,要么误将无效喜好覆盖了真实喜好。

再简单低级的系统,如果配合有效的运营规则,也能发挥极大的价值。我们常常错误地将注意力集中在系统的搭建上,而在系统运营环节缺乏足够的关注和投入,例如使用规则的制定、培训、检验等等,使得系统的功效大打折扣。

值得一提的是,部分经济型酒店集团在系统推广方面做得相对较好,他们的系统虽简单粗陋,仅能满足基础应用,谈不上先进,但推广得力,还是取得了一定的价值和效果,证明了一个系统应该是三分建、七分用的道理。

综上所述,不称职的CIO,不合格的技术方案,不到位的应用推广,造成了一种人人重技术、店店建系统、个个吹经验,可就是回报不明显的虚假繁荣景象。要想破这个局,中国酒店业还有相当长的一段路要走。我们期待,在未来某一天,可以形成这样一种良性循环:酒店集团不断依托信息技术创新商业模式,提升运营效率,带来丰厚的收益,从而确保可以拿出足够的IT经费,自行研发或支持软件公司研发更多真正有价值的IT产品,并带来业务的进一步提升,让IT的投资回报说得清、道得明。