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打造无缝沟通和个性化体验,航司应注意哪些问

旅程天下 发表于:2017-11-21 14:33

【环球旅讯 Ritesh Gupta】试想一个场景:一位乘客通过电话向航空公司申请更改座位后,当乘客到达机场办理值机手续时,工作人员表示没有收到乘客的座位更改确认信息,此时乘客可能需要对整件事情重新解释一遍。这可能会使乘客感到沮丧。

这意味着航空公司需要解决以下三个问题:

1. 是否可以整合航司与乘客之间的所有沟通?

2.机场柜台的工作人员是否可以拥有一台实时更新信息的设备,帮助乘客做灵活的安排?

3. 航空公司如何对乘客的咨询或服务请求做出实时或无缝的回应?

规模化的个性化服务需要航司做足准备工作,而且倘若想要成为此领域的佼佼者,航司除了需要解决一般的问题以外,还需要想办法消除航空行业特有的痛点。

航司可以通过制定内部沟通计划和设定跨团队协作KPI等措施,充分利用航司交易系统,了解旅行者在旅行规划期间每个阶段的需求。比如,一位旅行者在航司官网预订机票时,已选定地面交通服务,但最终没有完成预订。那么航空公司是否可以在这位旅行者出行当天,指派机场工作人员继续跟进此事?(机场值机柜台或登机门的)显示屏应如何展示乘客的相关场景信息?

爱尔兰旅游零售电商服务公司Datalex的CTO兼美国区总裁Blair Koch表示,航司需要捕捉与乘客的所有沟通信息,整合线上和线下的接台北夜蒲团团转触点,基于用户价值导向的评分(或旅行偏好、喜欢或不喜欢的方面)可以带来一个有积极意义的互动。


Datalex首席技术官兼美国区总裁BlairKoch

航司的准备工作

为此,航司需要统一各个来源的数据,整合市场营销、销售和服务渠道,实现顾客画像建模。

另外,航司还应评估:需要从每个接触点收集哪些数据?每个接触点涉及什么系统?每个接触点在哪里存储数据?以及当数据被收集时,谁将成为数据的拥有者?

“航司应先从自有渠道的数据着手,不管用户是否属于忠诚客户。 然后经过一段时间的积累后,航司将会知道如何与第三方渠道合作。”Koch说。

一旦航司实现不同渠道数据的统一,那么它们就能够知道接下来要做什么。从数据收集、分析和实施(解决孤立数据源的问题,对来自接触点的实时行为数据做出回应,为不同部门工作人员提供相关设备工具等),最终搭建客户数据平台和支持个性化等服务的内容架构,航司都应做好规划。

Koch提到:“航司还可以运用数据分析,针对乘客旅行全程的个性化特点进行溯源评估。”

除了收集数据以外,航司还需做好决策算法,提升数据分析的成熟度,最终建立起规模化商业决策的关键枢纽,同时也为线下柜台服务人员提供与客户进行灵活高效互动的面板设备。